За последние 20 лет многое изменилось в отношении технологий и коммуникаций. Но одно осталось неизменным: раздражение телемаркетеров. Не так давно стационарные телефоны зазвонили с продаж звонков. Сегодня ваш смартфон страдает потоком неизвестных номеров. В то время как распространение мобильных технологий когда-то предсказывало упадок телемаркетинга, индустрия остается устойчивой. Фактически, в одних только Соединенных Штатах насчитывается более 26 000 телемаркетинговых компаний, а в 2019 году индустрия выросла на 3 процента, согласно IBISWorld.
Но даже несмотря на то, что телемаркетеры были частью нашей повседневной жизни в течение многих лет, мы многое еще не знаем о них - и о том, как их избежать. Однако это все изменится. Продолжайте читать все секреты торговли телемаркетинга, которые долгое время хранились в тайне.
1 Лучшее, что вы можете сделать, это ответить на звонок телемаркетера.
Shutterstock
Другой опытный телемаркетер объяснил в Reddit, что у телемаркетеров есть три основных способа пометить номер в своем списке: «Удалить», «Не звонить» и «Повторный набор». Если вы говорите, что ничего не хотите, вы попадаете в раздел «Удалить». Если вы попросите включить вас в список «Не звонить», эта компания больше не будет вам звонить. Но «все другие взаимодействия подпадают под« Повторный набор », пишет Redditor. «Номера автоматически набираются с машины, и эта штука будет звонить два раза в день до конца времени. Ответьте на звонок и что-то говорите».
2 И немедленное завершение вызова означает, что вам определенно перезвонят.
Shutterstock
Для большинства из нас то, что кто-то повесил трубку во время разговора, является довольно четким признаком того, что он больше не хочет говорить. Но для телемаркетеров этот шаг может стать простой причиной перезвонить. Элсон объяснил, что прекращение разговора в середине разговора без объяснения причин «скорее всего приведет к тому, что телемаркетер перезвонит, утверждая, что вас« отключили ». Если вы не ответите, они будут продолжать звонить.
2 Использование вашего расписания в качестве предлога также гарантирует последующий звонок.
Shutterstock
Отталкивание от телемаркетера со старым «это не хорошее время» может показаться серьезным намеком, который явно выражает вашу незаинтересованность. Но основанный на расписании комментарий фактически служит приглашением для телемаркетера. «Когда вы говорите:« Это не хорошее время », - слышит телемаркетер, « перезвоните мне позже! »- отметил Элсон. «Когда вы говорите:« Извините, у меня нет времени говорить об этом прямо сейчас, - слышит телемаркетер, - я куплю это в другой день! »
4 Угроза телемаркетеру бесполезна.
Shutterstock
Телемаркетеры часто сводят с ума. Но если вы окажетесь на приемном конце холодного звонка, вы захотите контролировать любые чувства гнева по ряду причин. Первое очевидно: излишне недобро кричать на кого-то, кто просто выполняет свою работу. «Помните, что люди, делающие звонки, тоже люди», - объяснил телепродавец в Reddit. «У меня были люди, угрожающие выследить меня и убить меня… Я видел, как взрослые мужчины тихо плачут за своим столом, потому что человек на другой линии сломал все, что, как он когда-либо думал, было хорошо в их жизни. Я знаю, что телемаркетеры раздражают, но мы люди. Большинство людей делают такую работу, потому что у них нет других вариантов ".
И если этого недостаточно, чтобы убедить вас, подумайте, что использование насильственных выражений может привести к обратному вызову. «Даже если они должны удалить звонок, если человек груб, может просто набрать повторный вызов в качестве ответного удара», - отметил телемаркетер Reddit. «Человек, зовущий вас, в конечном счете, может нанести удар по своему желанию».
5 Вы, вероятно, спросили информацию, о которой вам звонят телемаркетеры.
Shutterstock
Дело в том, что телемаркетологи примерно так же заинтересованы в общении с незаинтересованным потребителем, как и в том, что вы слышите неуместную коммерческую подачу. Поэтому не случайно, что после того, как вы заполните опрос или запросите расценки, вы вдруг получаете звонки, относящиеся к информации, которую вы искали.
«Когда вы запрашиваете автоматическую котировку в Интернете, ожидайте, что вас засыпают звонки из разных компаний», - сказал Consumerist анонимный страховой телемаркетер. «Что происходит, так это то, что ведущий агрегатор собирает предложение, а затем продает его различным агентам и операторам связи, которые затем связываются с заказчиком. Мы платим приблизительно 8 долларов за каждое« горячее »предложение».
6 Реестр «Не звонить» не ограничивает все звонки.
Карен Роуч / Шаттерсток
Если ваш номер является одним из более чем 240 миллионов в реестре «Не звонить» (DNC), есть большая вероятность, что вам по-прежнему будут звонить телемаркетеры. Это связано с тем, что в вызовах есть некоторые большие лазейки, и они не запрещены: список DNC только указывает на коммерческие вызовы. Но есть ряд типов звонков, которые все еще разрешены, включая опросы, информационные звонки, политические звонки и звонки от благотворительных организаций или сборщиков долгов.
7 У списка DNC также есть трехмесячная задержка.
Shutterstock
Еще одна причина, по которой вы можете получать звонки, даже если вы указали свой номер в списке DNC, заключается в том, что существует окно смягчения наказания. «Даже если ваш номер телефона есть в списке« Не звонить », мы можем связаться с вами в течение 90 дней после этого», - сказал Consumerist анонимный телемаркетер.
Неудивительно, что компании, занимающиеся телемаркетингом, могут - и делают - воспользоваться этим отставанием. Но есть решение. «Чтобы остановить звонок, просто скажите« включите меня в свой список «Не звонить» »или« больше не звоните по этому номеру », - сказал телемаркетер. «Вы должны сказать это, когда берете трубку».
8 Есть еще более мощный вариант, чем реестр DNC.
Shutterstock
Конечно, вы можете получать звонки от бесчисленных различных торговых компаний. Но есть только несколько компаний, которые предоставляют «главные» списки, которые используют все телемаркетеры, например, InfoUSA. В следующий раз просто спросите звонившего, откуда у него номер вашего телефона - есть большая вероятность, что он вам скажет. По словам телемаркетера Reddit, «с этой информацией вы можете связаться с компаниями, которые предоставляют ваш номер, и занести его в свой список».
9 Эффективные телемаркетеры не следуют сценарию.
Shutterstock
Опытные специалисты по телемаркетингу знают, что строгое соблюдение сценария может показаться робототехническим и не сможет установить связь с потенциальными покупателями. «Я сосредотачиваюсь на разговоре, который ведут мои агенты, а не на« сценарии », - писал менеджер по продажам Джонатан Марк Хайгроув на Quora. «Я знаю, что мы находим наш успех благодаря звонкам тех, кто разговаривает, а не роботизирован».
Но в то время как более личный и разговорный тон может усилить воздействие попытки продаж, телемаркетеры все еще следуют траектории, чтобы направлять их в разговоре.
10 Они знают, что путь к твоему кошельку лежит через твое сердце.
Shutterstock
Самый эффективный способ удержать покупателя на телефоне - это часто общаться с ним эмоционально. «Когда у нас есть кто-то, кто хочет обсудить услуги, которые мы предоставляем, мы не ввязываемся непосредственно в сценарий продаж», - говорит Шон Брейер, владелец Breyer Georgia, которая покупает дома у тех, кто хочет продать. Итак, вместо того, чтобы говорить о ценности дома или финансовых возможностях, Брейер говорит: «Мы хотели бы спросить их, какие у них были любимые воспоминания, каковы их дети, что они хотят сделать со следующей главой своей жизни. То, что мы спрашиваем, на самом деле не важно. Что важно, так это то, что мы действительно узнаем их, задаем им вопросы о себе, и просто замолкаем и слушаем ".
Этот подход доказал результаты для Брейера: до внедрения этой практики его компания покупала примерно один дом на каждые 27 потенциальных клиентов. Теперь они покупают один дом из каждых 15 лидов.
11 Они хотят держать тебя на линии не менее 15 минут.
Shutterstock
Подход с быстрым оборотом, при котором продавец просматривает свой сценарий и переходит к следующему числу в своем списке, вероятно, приведет к аналогичным отключенным результатам. Когда отдел продаж Breyer's переключился на обращение к эмоциям потенциальных клиентов, они обнаружили, что, хотя их продажи увеличились, количество времени, потраченного на звонок, также более чем утроилось.
«Мы проводим в среднем 17 минут по телефону с каждым лидером качества, который у нас есть до назначения встречи, чтобы действительно укрепить эту связь с клиентом», - говорит Брейер. «Раньше мы проводили с ними около пяти минут по телефону, просто чтобы квалифицировать их».
12 Они знают все, чего ты боишься, и используют их в своих интересах.
Photographee.eu / Shutterstock
В 2016 году исследователи данных из Gong проанализировали более 25 500 телефонных звонков, чтобы выявить закономерности в наиболее эффективных звонках. Одним из наиболее последовательных предикторов успеха было использование «языка разворота риска». Именно тогда продавец подчеркивает все способы, которыми они защищают вас от недовольства или разочарования. Использование такого языка увеличивает шансы продавца на успех в среднем на 32 процента.
Как объяснил Крис Орлоб, старший директор по маркетингу продуктов Gong, в статье для HubSpot, хорошие телемаркетеры будут «активно, часто и настойчиво рассказывать об условиях сделки, которые призваны защитить клиента от рисков». Упоминание простой отмены, никаких долгосрочных контрактов, гарантий возврата денег и т. П. Помогает заключить сделку.
13 Они хотят больше слушать, чем говорить.
Shutterstock
Если вы говорите больше, чем продавец, они делают свою работу хорошо. В своем исследовании Гонг обнаружил, что в среднем звонки, которые привели к продажам, были теми, в которых покупатель говорил больше, чем продавец. В частности, они обнаружили, что идеальное соотношение разговора к слушанию для телемаркетера было 43:57, что составляет примерно одну минуту разговора на каждые 1, 3 минуты прослушивания.
14 Они вообще честны.
Shutterstock
Для тех из нас, у кого здоровый скептицизм в отношении тех, кто пытается нас продать, идея о том, что телемаркетеры говорят правду, может показаться маловероятной. Но хорошие телемаркетеры стараются избегать лжи. «Ложь, мошенничество и путаница с покупателем в конечном итоге приведут к падению», - говорит С. Шахават Султан, менеджер по развитию бизнеса в компании CodeRex по дизайну веб-сайтов, которая имеет давнюю историю продаж по телефону и маркетинга.
По словам Султана, это не только этично, но и приводит к увеличению продаж в долгосрочной перспективе. Он говорит, что предоставление вводящей в заблуждение или частичной информации может означать, что клиенты слышат то, что они хотят услышать, и соглашаются сделать заказ. Но после звонка, если они почувствуют, что продавец ввел их в заблуждение, они могут отменить заказ или в конечном итоге вернуть товар.
15 Они всегда стараются хорошо поиграть с конкурентами.
Shutterstock
Негативность отворачивает покупателей и может потопить продажи. Так что есть большая вероятность, что телемаркетер, с которым вы говорите, постарается сохранить положительный настрой, даже когда обсуждает продукты другого парня. «Вам нужно сравнить и доказать, что вы лучший поставщик», - говорит Султан. Однако это не значит оскорблять ваших конкурентов. «Конкурент хороший (не плохой), но ваш продукт или услуга лучше», - говорит он.
Возьмите пример султана по продаже кабельного телевидения. Вместо того, чтобы указывать, что конкурент предоставляет только 80 каналов по сравнению с 100, которые вы предоставляете, хорошие телемаркетеры дадут заявлению положительный оборот, подчеркнув, что они предоставят 80 каналов, предлагаемых конкурентом, плюс 20 дополнительных каналов по сопоставимой цене. «Я не сказал:« Они предоставляют меньше каналов », - говорит Султан. «Скорее я сосредоточился на том, как мы предоставляем больше каналов. Внимание должно быть сосредоточено на преимуществах, которые вы можете предоставить, а не на том, насколько вы лучше конкурентов. Преимущества покупает покупатель, а не продукт».
16 Они улыбаются, когда тебе звонят.
Shutterstock
Любой продавец знает, что язык жестов имеет решающее значение для связи с клиентом, и что закрытие сделки часто больше касается того, что не сказано, а не того, что говорится вслух. И даже в телефонном разговоре невербальное общение является мощным. Исследование 2008 года, опубликованное в журнале Speech Communications, показало, что слушатели по телефону могут определить не только улыбку человека на другом конце, но и вид улыбки, которую они делают, и то, как с энтузиазмом они это делают. Специалисты по телемаркетингу знают, что даже когда никто не видит этого, язык тела все равно оказывает влияние
«Люди могут услышать, как вы сидите и действуете», - говорит Анджела Брэдфорд, старший директор по маркетингу World Financial Group. «Я много хожу и звоню, и это хорошо работает». Брэдфорд говорит, что если телемаркетер не взволнован, «люди на другой стороне тоже не будут».
17 «Привратники» - их самые большие враги.
Shutterstock
Одна из величайших задач, которую должен преодолеть каждый телемаркетер, - это «привратник» - человек, который отделяет их от человека, которому они хотят купить свой продукт. Привратником может быть администратор, помощник, супруг (а), ребенок или кто-либо еще, кто случайно берет трубку.
Существует множество стратегий телемаркетинга для работы с привратниками, но одна из наиболее эффективных - это доброжелательное отношение к ним, учитывая их силу. ЭксАйн Андерсон, автор книги «Ключ к воротам» , сказал Forbes, что один клиент сказал ему: «У меня есть люди, которые звонят мне весь день, и вы первый, кому я позволил прийти, чтобы показать мне ваш продукт - потому что вы были так добры к моему секретарю ". И еще несколько секретов совершенно другой отрасли. Вот 20 секретных полицейских, которые не хотят, чтобы вы знали.
