В прошлой жизни я занимался различными работами по обслуживанию клиентов, надеясь, что, как и все остальные, работающие в этой области, я никогда не пересекаюсь с действительно сердитым клиентом. Если вы никогда не работали в полевых условиях или не устраивали припадки в розничном магазине (браво!), То, вероятно, вы, по крайней мере, стали свидетелями действий недовольного клиента. Вы знаете тип: иррациональный и громкий, они топают по всему магазину - или удаленно, на другом конце телефона - в надежде получить то, что хотят, любыми возможными способами.
Однако, в частности, они произносят определенные фразы и слова, как средство перехитрить или выкрикнуть продавца, неизбежно создавая враждебную среду для всех участников. По сути, если вы сталкиваетесь с такими фразами, как «Я собираюсь позвонить своему адвокату» или «Вы не правы», когда имеете дело с представителями обслуживания клиентов, то, возможно, пришло время пересмотреть ваши розничные стратегии. Вот почему мы собрали все фразы, которые вы должны немедленно удалить из своего розничного словаря. В общем, это наглядный урок, почему оставаться дзен важнее, чем вы думаете.
1 «Я собираюсь сделать так, чтобы ты потерял работу».
Shutterstock
Независимо от того, как вы считаете, представитель отдела обслуживания клиентов справляется с вашим опытом, не должно быть никаких причин делать такие угрозы, как эта. К сожалению, однако, это, кажется, обычная фраза, произнесенная в напряженных ситуациях, особенно по телефону, как несколько сотрудников продемонстрировали в ветке Reddit, озаглавленной «Люди на рабочих местах, ориентированных на клиента, какова ваша лучшая история о том, как злой клиент попадает в их место?
Итог: ваша единственная проблема с агентом по обслуживанию клиентов, независимо от того, насколько он мог справиться с ним, не гарантирует эту в основном пустую угрозу - она только обострит ситуацию и сделает их менее открытыми для того, чтобы выслушали ваши слова.
2 «Я больше никогда не буду использовать ваши продукты».
Shutterstock
Как человек с предыдущим опытом в обслуживании клиентов, это еще одна угроза, которая содержит мало или не содержит никаких веществ. Если человек, которому вы жалуетесь, не является владельцем и создателем продукта, который вы угрожаете прекратить использовать, он ничего не сможет сделать. Если ваша проблема с продуктом настолько важна, то лучше связаться с кем-то, кто непосредственно связан с его созданием.
3 «Есть старший менеджер, с которым я могу поговорить?»
Shutterstock
Опять же, как предыдущий менеджер (мое официальное название было «супервайзер по работе с клиентами»), мой возраст 20 лет часто приводил покупателей к неверному предположению, что у меня не было полномочий или мудрости, чтобы помочь решить их различные проблемы в магазине. На самом деле, в этом возрасте у меня, вероятно, было гораздо больше опыта, чем у тех, кто даже на пять или десять лет старше меня, учитывая мою роль. Итак, вкратце, в следующий раз, когда вы предположите, что возраст порождает присущую вам мудрость, подумайте еще раз. Молодые менеджеры все еще менеджеры - и часто по уважительной причине.
4 "Почему это возвращение занимает так много времени?"
Работа с нетерпением клиента во время процесса возврата также является очень распространенной темой, обсуждаемой в различных ветках Reddit относительно обслуживания клиентов. Прежде всего, важно понимать, что возврат занимает намного больше времени, чем обычная транзакция, особенно если возврат осуществляется без чека или он не отображается в системе. Так что, по сути, не стоит жаловаться на то, сколько времени уходит на ваше возвращение. Вместо этого стоит быть настолько терпеливым, насколько это возможно, с агентом по обслуживанию клиентов, поскольку их смущение только еще больше задержит процесс.
5 "Можете ли вы увидеть, если у вас есть еще этот предмет в спину?"
Shutterstock
Я работал во многих магазинах одежды на протяжении многих лет, поэтому позвольте мне подчеркнуть это: если то, что вы ищете, находится не в торговом зале, то есть примерно 5-процентный шанс, что он окажется сзади. Фактически, большинство розничных магазинов прилагают усилия для того, чтобы вывести каждый товар на торговую площадку, чтобы гарантировать, что процесс совершения покупок будет максимально эффективным для покупателей. Особенно в часы пик магазина, когда вы идете назад, чтобы найти этот предмет, невероятно неэффективно.
6 «Я позвоню своему адвокату».
Shutterstock
Еще одно распространенное высказывание, упомянутое почти в каждом потоке обслуживания клиентов Reddit, - эта угроза лишь защищает агента обслуживания клиентов, с которым вы взаимодействуете. Хотя вы можете иметь полное право говорить это, важно помнить, что человек, с которым вы разговариваете, тоже человек, и, вероятно, работает только от имени компании. Короче говоря, если что-то произойдет, что действительно заслуживает встречи с вашим адвокатом, возможно, пришло время поговорить с руководителем.
7 "Могу ли я поговорить с вашим менеджером?"
Shutterstock
Говоря о разговоре с супервайзером, эта линия - классическая (и любимая цитата клиента о культуре мемов). Это, конечно, приемлемая линия для использования, когда вам требуется дополнительное знание бренда, но когда вам просто хочется жаловаться на что-то тривиальное, просто лучше повесить трубку или уйти, прежде чем сказать что-то другое, что вы может сожалеть
8 «Я собираюсь опубликовать об этом опыте в социальных сетях».
Shutterstock
В последние годы Твиттер стал плацдармом для плохого обслуживания клиентов (даже подстегнул целую статью Travel + Leisure , документируя каждый раз, когда знаменитость озвучивала в Твиттере информацию об опыте работы с авиакомпаниями), поэтому неудивительно, что Неизвестные люди начали чувствовать необходимость следовать этой тенденции. Хотя то, что вы говорите, может повлиять на доверие к компании, личная атака агента по обслуживанию клиентов в социальных сетях пересекает черту. Опять же, это настоящие люди с настоящими чувствами - вы никогда не знаете, возможно, у них просто был плохой день, и вы не справились с вашим общением с их нормальным количеством смекалки.
9 «Я собираюсь сделать вашу компанию банкротом».
Shutterstock
Прежде всего, если рассматриваемая компания не является достаточно маленькой для того, чтобы один человек, по-видимому, ее снял, скорее всего, ваша угроза ничего не значит. Если компания действительно настолько некомпетентна, то другие тоже поймут это и перестанут покупать товары у компании.
10 «Все, с кем ты работаешь, глупы».
Эта фраза также часто встречается в темах Reddit, в которых подробно описываются правонарушения, связанные с обслуживанием клиентов, так как этот неуклюжий комплимент (в некотором роде) не приносит вам ни одного брани-балла с текущим сотрудником службы поддержки, с которым вы взаимодействуете. Если вы прибегнете к тому, чтобы называть людей по месту работы, это только заставит эту компанию опасаться обслуживать вас сейчас и снова в будущем.
11 "Почему ты не можешь сделать это маленькое исключение для меня?"
Если вы не говорите с менеджером, никакое исключение, сделанное в устоявшемся бизнесе, не является «маленьким». В этой конкретной истории о Reddit мужчина рассказывает о своем опыте работы с клиентом, который хотел, чтобы он изменил цену на товар для нее, даже если этот товар был по полной цене. По сути, женщина ожидала, что он сделает это «маленькое исключение», так как считала, что это не будет иметь большого значения. Хотя, к сожалению, в большинстве мест любое изменение цены или практики является серьезной проблемой, поэтому не сердитесь на сотрудника службы поддержки клиентов за простое применение политики бизнеса.
12 «Я так долго ждал, чтобы поговорить с тобой».
Shutterstock
Эта фраза звучит чаще, чем «пожалуйста» или «спасибо», особенно во время общения по телефону с представителями службы поддержки. Согласно сообщению в « Вашингтон пост» , это не время ожидания, которое расстраивает клиентов больше всего - это скука, которая сопровождает нетерпеливый период ожидания. Поэтому вместо того, чтобы набрасываться на беспомощного представителя по обслуживанию клиентов, попробуйте найти положительные способы сэкономить время, пока вы находитесь в ожидании или стоя в очереди, например, возвращать рабочие электронные письма и создавать списки дел на предстоящий день.
13 «Другой сотрудник позволил мне использовать этот купон».
Shutterstock
Даже если это правда, использование купона с истекшим сроком действия или несуществующего купона может привести к возникновению проблем у продавца. Как я знаю из опыта, продавцы с меньшей вероятностью поверит в это оправдание, поскольку их учат не делать исключений для клиентов, поскольку, из уст в уста, это может сформировать тенденцию, которая может привести к потере денег компании. Таким образом, даже если другой сотрудник разрешил вам использовать купон с истекшим сроком действия, возможно, попытка найти другие текущие продажи создаст меньше головной боли при вводе строки оформления заказа.
14 «У меня действительно нет времени на это».
Shutterstock
Как выясняется, агент по обслуживанию клиентов на другом конце вашей напыщенной речи на самом деле тоже не имеет на это времени, но он находит время, чтобы помочь вам. Чтобы избежать эскалации взаимодействия, просто сделайте глубокий вдох и вспомните, почему вы здесь в первую очередь - чтобы решить любую проблему, с которой вы столкнулись, правильно? Ну, для этого лучше оставаться терпеливым и понимающим.
15 "Почему это так дорого?"
Опять же: если вы не разговариваете с производителем данного предмета, они не могут контролировать, сколько этот предмет будет вам стоить. Единственный, что сотрудники службы поддержки клиентов могут контролировать, это то, как они относятся к вам на протяжении всего вашего взаимодействия, поэтому, если вы будете жаловаться на то, насколько дорогим является товар, который вы желаете, они могут с меньшей вероятностью найти вам скидки или купоны, которые может снизить цену.
16 «Вы должны вернуться в школу, чтобы научиться правильно выполнять свою работу».
Единственный раз, когда эта фраза не может быть квалифицирована как издевательство, это если продавец на самом деле пошел в школу, чтобы улучшить свои позиции. Однако, скорее всего, они не получили никакого образования, чтобы лучше помочь вам в процессе возврата ваших товаров в продуктовый магазин.
17 «Ты расист».
Shutterstock
Это применимо только в том случае, если фраза была выброшена из левого поля, как способ испугать и запугать агента обслуживания клиентов сделать несправедливые исключения для вас по месту работы. Хотя вы вправе требовать полезного опыта независимо от расы, пола, сексуальной ориентации или религии, несправедливо обвинять кого-либо в проявлении расистского поведения только для того, чтобы заставить его сделать для вас исключения, которых они не сделали бы ни для кого. остальное.
18 «Зачем вам нужно видеть мой идентификатор?»
Для большинства взаимодействий, требующих полного анализа проблем, которые вы хотите обсудить с торговым представителем, им нужно будет проверить ваш идентификатор. Это просто способ убедиться, что вы делаете возврат, или любой другой вопрос, требующий обработки личной информации. Несмотря на то, что в настоящее время не существует законов, требующих, чтобы вы указывали свой идентификатор вместе с покупкой кредитной или дебетовой карты, многие розничные продавцы могут потребовать его, если на обратной стороне вашей кредитной или дебетовой карты нет подписи, согласно NBC 12. Короче говоря, эта вспышка ID защищает вашу личность, поэтому будьте рады, что компании заботятся о вашем благополучии.
19 "Ты знаешь кто я?"
Shutterstock
Когда-то, когда я работал торговым партнером в неназванной розничной сети, местный диктор использовал эту линию в качестве средства для получения звездного лечения (в данном случае, дополнительных скидок) в магазине. Хотя да, я знал, кто она такая, я не собирался обращаться с ней иначе, чем с любым другим клиентом в тот день. Мораль этой истории: не имеет значения, насколько вы знамениты (за исключением, может быть, если вы Опра) - служащих обслуживания клиентов учат относиться ко всем одинаково.
20 «Могу ли я получить скидку на этот товар?»
Независимо от того, сколько вам нужно, чтобы эта полная цена на полке, торговые агенты (и компании в целом) хотят получать прибыль, предоставляя скидку любому, кто ее попросил.
21 "Ты лжешь".
Shutterstock
При ведении бизнеса с незнакомцем это обвинение может восприниматься как личная атака. Если вы чувствуете, что сотрудник, возможно, ввел вас в заблуждение, лучше попросить поговорить с руководителем, чем создавать с ними личные трения.
22 «Но зачем тебе это? Я не пытаюсь украсть мою личность».
Опять же, некоторые компании (особенно те, которые ведут бизнес по телефону) могут потребовать от вас разглашения определенной информации, чтобы помочь вам. Это может быть что угодно, от вашего номера социального страхования до номера вашего банка. Если компания, с которой вы разговариваете, не кажется маленькой и практически не присутствует в сети, очень маловероятно, что они пытаются украсть вашу личность. Если вы предпочитаете быть в безопасности, а не сожалеть, вполне допустимо спросить компанию, почему они запрашивают эту информацию у вас, и каковы будут последствия, если вы откажетесь предоставить эти личные данные.
23 «Ты не прав».
Shutterstock
В большинстве случаев, когда вы настроены против работника, который знает все тонкости своего бизнеса лучше, чем вы, потребитель, более вероятно, что вы ошибаетесь. И даже если работник действительно ошибается в чем-то, принятие менее обвинительного тона прояснит проблему намного быстрее, чем поддержание негативного отношения.
24 «Как ты смеешь угадывать цену! Получи калькулятор и сделай это правильно».
Как повторено в сообщении в этой ветке Reddit, то, что вам может не понравиться цена, не дает вам права следить за сотрудником, когда он рассчитывает стоимость вашей транзакции. Возьмите это от меня: есть несколько вещей, более раздражающих, чем клиент, стоящий за вашим реестром, дважды проверяющий математику своей транзакции. Вдобавок ко всему, если вы не приобретаете товары у маленькой мамы и популярного магазина, большинство известных предприятий должны быть оснащены достаточно сложной технологией, чтобы автоматически рассчитывать цены на конкретные товары - никаких пальцев рук и ног не требуется.
25 Сделайте сексуальные наводящие комментарии.
Если вы не хотите, чтобы вас забанили в магазине на всю жизнь или арестовали на месте, делать неуместные и сексуально наводящие на размышления комментарии совершенно не соответствует действительности. Чтобы получить полный список сексуально откровенного поведения, которого следует избегать в офисе (хотя все это должно быть здравым смыслом), просмотрите сайт Workplace Fairness.
26 Использование расистских / оскорбительных выражений.
Shutterstock
В Соединенных Штатах каждый человек имеет право на одинаковый опыт покупок, независимо от его расы, религии, пола или сексуальной ориентации. Таким образом, когда вы решаете использовать такой язык в коммерческих целях, вы нарушаете раздел 42 главы 21 Гражданских прав США, который «запрещает дискриминацию по признаку возраста, инвалидности, пола, расы, национального происхождения, и религия (среди прочего) в ряде условий, включая образование, занятость, общественные помещения, федеральные службы и т. д. " Другими словами: не заставляйте менеджера выбросить вас из магазина за использование оскорбительных выражений.
27 Использование нецензурной лексики.
Shutterstock
Хотя проклятие на продавца может не обязательно привести к увольнению из магазина, на самом деле это делает вас похожим на хулигана. Кроме того, использование нецензурной лексики для получения того, что вы хотите, на самом деле будет иметь противоположный эффект - это приведет к тому, что сотрудник полностью отключится, и это справедливо.
Читать это дальше
20 секретов розничной торговли не хотят, чтобы вы знали
Как потребитель, вы обладаете большей властью, чем вы когда-либо могли себе представить.
25 вещей, которые вы никогда не должны говорить кассиру розничной торговли
Будьте осторожны, никогда не говорите эти вещи продавцу.
30 веселых твитов каждый розничный работник может иметь отношение к
Два Слова: Рождественская Музыка
15 шокирующих вещей, которые ритейлеры уже знают о вас
Номер пять: Да, они знают, если вы преданный Apple.
23 умных пути розничных продавцов всегда обманывают вас
Да, они точно знают , как заставить вас опустошить свой кошелек.
Как успокоить свой гнев Мгновенно
Иногда это так же просто, как признать, что ты злишься.
20 простых способов быть менее подлыми
Маленькая доброта проходит долгий путь.
