Эмоции, как правило, накаляются во время общения с представителями обслуживания клиентов. Независимо от того, звоните ли вы представителю или приближаетесь к нему в магазине, есть вероятность, что у вас есть проблема, которую вы хотите, чтобы она помогла решить - и когда нет быстрого решения, может быть легко отреагировать и сказать то, что вы не имеете в виду,
Хотя у вас может возникнуть соблазн делать пустые угрозы и произносить резкие четырехбуквенные слова, в конечном итоге это только усугубляет ситуацию: вы не только унижаете, оскорбляете или угрожаете сотруднику, но и реже помогаете вам как результат. Таким образом, чтобы помочь вам сохранять спокойствие и получить необходимую помощь, мы собрали 27 вещей, которые вам следует избегать во время общения с представителями службы поддержки клиентов, считают эксперты по обслуживанию клиентов.
1 «Вы знаете, люди…»
Shutterstock
Хотя специалист по обслуживанию клиентов работает на компанию, которая вас расстраивает, не следует связывать этого человека с его организацией. В конце концов, то, что беспокоит вас, не является их прямой ошибкой, и обвинять их не поможет вам в долгосрочной перспективе. В частности, Дейн Колбаба, основатель Watchdog Pest Control, предостерегает от «использования« вас »или« вашего »при упоминании ошибок, допущенных компанией (или предыдущим представителем)».
«Если их лично оскорбляют за проблему, к которой они не имеют прямого отношения, то совершенно по-человечески чувствовать себя менее полезным, и эти представители ничем не отличаются», - говорит он. Вам лучше пытаться объединиться с человеком, который пытается помочь вам, чтобы вы могли решить проблему вместе.
2 «Я звоню, потому что злюсь».
Shutterstock
Обычно вы звоните в службу поддержки, потому что что-то не работает или расстраивает вас. Однако, передача этого человеку на другом конце линии в течение нескольких секунд после приветствия может быть не самой мудрой тактикой.
«Когда вы звоните в службу поддержки, скорее всего, вы раздражены, потому что продукт или услуга не работают должным образом, и, возможно, телефон долго загружался», - говорит Колбаба. «Когда вы наконец-то получаете кого-то, становится совершенно понятно, если вы звучите сердито; тем не менее, убедитесь, что вы не направляете на них свой гнев, так как это очень вероятно заставит его чувствовать себя оборонительным и задаст тон призыву« враждебный » 'для обеих сторон."
3 «И я тоже ненавижу это за ваш продукт».
Shutterstock
Если вы какое-то время сталкивались с проблемой или обнаружили, что она особенно расстраивает, может возникнуть соблазн открыть шлюзы, когда вы найдете кого-то, кто готов вас выслушать. Но обсуждение и решение вашей проблемы, а не поиск решения, - пустая трата времени каждого, и, вероятно, это заставит представителя относиться к вам менее серьезно.
«Когда вы рассказываете, в чем проблема, представителю, знайте, что он делает записи и уделяет пристальное внимание, чтобы они могли добраться до сути проблемы», - говорит Колбаба. «Чем больше вы говорите, тем больше информации им приходится обрабатывать, поэтому по возможности делайте вещи простыми и краткими».
4 «Ваша компания облажалась, так что вам лучше это исправить».
Shutterstock
Этот представитель службы поддержки не может быть боксерской грушей. Даже если компания, которую вы называете, испортилась, это не значит, что вы можете вывести свой гнев на представителя, пытаясь помочь вам разобраться.
«Следует полностью избегать любых форм злоупотреблений (например, словесных, эмоциональных и т. Д.)», - подчеркивает Саркис Акопджанян, директор по стратегии маркетингового консалтинга The Business Clinic, которая специализируется на услугах по обучению сотрудников. «Это люди, которые стараются выполнять свою работу настолько хорошо, насколько могут. Иногда покупатель расстраивается из-за того, что сделал другой сотрудник, или из-за политики компании, и, к сожалению, он вынимает это у представителя, пытаясь решить свою проблему."
Доброта - это не только более порядочный подход, но и гораздо более эффективный способ мотивации представителей обслуживания клиентов, чем когда-либо издевательства.
5 "Я беру свой бизнес в другом месте!"
Shutterstock
Хотя это может показаться окончательным козырем, угроза потянуть ваш бизнес редко бывает настолько эффективной, как это может показаться в данный момент. С одной стороны, это слишком часто пустая угроза - потому что, как бы неудобно ни было с компанией работать, поиск нового поставщика обычно еще более неудобен. С другой стороны, репутация не так важна, как вы думаете. «Они, скорее всего, работники с почасовой оплатой труда, которые просто выполняют свою работу», - говорит Акопджанян.
6 "Есть ли кто-нибудь, кто лучше говорит по-английски?"
Shutterstock
«Некоторые компании передают свои отделы обслуживания клиентов в другие страны», - говорит Акопджанян. «Многие компании также нанимают иммигрантов первого поколения, у которых может быть акцент. К сожалению, некоторые клиенты будут дискриминировать других людей по признаку их этнической принадлежности. Если представитель отдела обслуживания клиентов был нанят компанией, хорошо говорит по-английски и хорошо понимает продукты компании идеально подходят для решения проблемы клиента или обработки транзакции. Нет необходимости в расовой дискриминации ».
7 «Ты меня не слушаешь».
Shutterstock
Иногда человек на другом конце линии не сразу понимает проблему, с которой вы столкнулись. Однако это не означает, что они вас не слушают или что повторение себя более взволнованным тоном решит все проблемы.
«Мы поняли вас в первый раз - поверьте мне, мы это сделали», - говорит Дрю Дюбофф, специалист по стратегии роста и аутсорсинг, который управляет обслуживанием клиентов для крупных блогеров финансовых консультантов. «Вы просто нагреваетесь без причины. Вместо этого попробуйте выслушать ответ и задать уточняющий вопрос».
8 "Что ты имеешь в виду, я не могу…?"
Shutterstock
«Этот вопрос обычно бесполезно задавать, потому что представители службы поддержки клиентов не контролируют правила. Они просто применяют их», - говорит Дюбофф. «Если вы ответили, что не имеете права на возмещение:« Что вы имеете в виду, я не могу получить возмещение, если больше не могу себе позволить программу? » тогда вам, вероятно, следует заранее ознакомиться с политикой возврата и быть информированным покупателем ».
Попытка понять эти правила позволит вам получить помощь представителя в поиске места для маневра в них.
9 "Вы $ *% #!"
Shutterstock
Иногда право ругательство чувствует, как единственный ответ в особо спорной или разочаровании ситуации. Но «использование ненормативной лексики, ругательств или ругательств не поможет вашему делу», объясняет Дюбофф. «На самом деле, они сообщают представителю службы поддержки клиентов, что вы раздражены и с вами будет враждебно иметь дело».
Он объясняет, что представители часто отвечают, давая клиенту время остыть, что может означать ожидание ответа в течение нескольких часов (или даже нескольких дней) или полное игнорирование клиента, оставляя их с той же проблемой, которая так разозлила их, чтобы начать с.
«Эти представители обслуживания клиентов - люди, которые делают лучшую работу, какую только могут», - добавляет Акопджанян. «Клятва на них никогда не побуждает их работать быстрее или стараться. Это на самом деле контрпродуктивно. Когда на человека кричат или издеваются, у него меньше мотивации хотеть помочь, и он может даже искать способы быть твердыми с политикой компании «.
10 «Не всегда ли клиент прав?»
Shutterstock
Это клише по-прежнему часто встречается, как правило, клиентами, которые ошибаются.
«Клиенты не всегда правы, - пишет Александра Сакеллариу в своем списке« Ужасные вещи, которые специалисты по обслуживанию клиентов знают, что это правда ». «Клиент более чем часто ошибается или запутывается. Независимо от того, неправильно ли он понимает ценник продукта или не понимает мелким шрифтом вашей политики возврата, всякий раз, когда клиент недоволен, это обычно связано с неправильным общением или ошибкой их конец."
11 «Позвольте мне поговорить с вашим менеджером».
Shutterstock
Эта строка говорит человеку на другом конце: «Ты не сможешь мне помочь». И хотя иногда менеджер может сделать больше, чем человек, с которым вы разговариваете, говоря, что это также может иметь неприятные последствия.
«Это сразу сделает агента, с которым вы говорите, непросто», - говорит Олли Смит, серийный предприниматель и генеральный директор сайта энергетического сравнения EnergySeek. «Если менеджер все-таки появится, у него сложится негативное мнение о вас, прежде чем он поговорит с вами, и он будет менее склонен приложить дополнительные усилия для решения вашей проблемы».
Вместо этого найдите способ заставить представителя самим предлагать эскалацию вызова, если это необходимо. Например, спросите: «Какие еще варианты мы должны исправить?» или "Кто-нибудь еще может помочь нам?" Подходите к этому как к сотрудничеству, а не как к конфронтации.
12 "Я собираюсь нанести удар по вашей компании онлайн!"
Shutterstock
Угроза нанести удар по компании в Интернете может показаться идеальной тактикой страха, чтобы заставить представителя службы поддержки клиентов делать именно то, что вы хотите. Но чаще всего ваш представитель службы поддержки клиентов не очень "беспокоится" о вашей угрозе.
«Потребители пьяны от влияния Интернета и социальных сетей, и они сильно переоценивают его возможности в случае простого несогласия с обслуживанием клиентов», - пишет тренер по обслуживанию клиентов Адам Топорек в своем блоге «Клиенты, которые придерживаются». «Онлайн-угроз - десять центов. По большей части, один онлайн-комментарий часто даже не оценивается».
13 «Я собираюсь судиться с тобой».
Shutterstock
Если с представителем отдела обслуживания клиентов дела идут плохо, или вы особенно расстроены из-за неточной оплаты и не можете ее решить, угроза предъявления иска может иногда показаться привлекательной альтернативой или, по крайней мере, она может дать вам ощущение власть во время вашего обмена. Но в большинстве случаев это не очень хорошая идея.
«Угроза судебного иска не обязательно окажет влияние, которое вы намереваетесь», - говорит Тил Лидоу, адвокат и основатель службы по защите прав потребителей Radvocate. «В компаниях есть юридические отделы, которые занимаются фактическими юридическими действиями. Повышение возможности судебного разбирательства - хороший повод для отдельного представителя по обслуживанию клиентов сказать:« Не моя проблема »и завершить разговор».
14 "Я заставлю тебя заплатить за это!"
Shutterstock
Старайтесь не быть настолько раздраженным представителем службы поддержки клиентов, чтобы прибегать к угрозам физического насилия. Они могут не только сообщить о вашей угрозе, но вы также можете быть уверены, что они больше не захотят вам помочь.
«В подавляющем большинстве случаев нельзя допускать физической угрозы», - пишет Топорек. «После наложения физической угрозы разговор окончен».
15 "Я не заплачу!"
Shutterstock
Вы можете быть расстроены, когда получите счет за кабельное телевидение и увидите обвинение, которое, по вашему убеждению, должно быть ошибкой. Но если вы начнете звонить в службу поддержки, сказав, что вы не будете платить, вероятно, это не поможет вашим усилиям по устранению этой стоимости.
«В большинстве случаев отдельный представитель отдела обслуживания клиентов ничего не получает, если вы платите или не платите», - говорит Лидоу. «Эти компании настойчиво преследуют неоплаченные счета - они без колебаний отправят вас в агентство по сбору платежей или просматривают ваш кредитный отчет, даже если вы утверждаете, что счет неправильный».
16 «Вы не знаете, о чем говорите».
Shutterstock
Иногда то, что кажется бракованным продуктом или плохим обслуживанием, - это просто путаница с вашей стороны, но это трудно понять, когда вы впадаете в отчаяние. Прежде чем обвинить представителя службы поддержки клиентов в том, что он не понимает вашей ситуации, подумайте, что он общается со многими людьми, которые ежедневно пользуются их продуктами и услугами, и поэтому может иметь представление, что вы этого не делаете.
Например, один пользователь Reddit предложил особенно забавный опыт, который они испытали, работая в супермаркете. Покупательница пришла в ярость из-за ужасной креветки, которую она приобрела, что вызвало отвращение у ее гостей и даже было отвергнуто ее собакой. «Она возвращается через пять минут и говорит, что говорила с кем-то за стойкой, которая, очевидно, поставила ее на место», - написал Реддитор. «Она купила свежие, сырые креветки, которые, как она думала, были предварительно приготовлены. Она просто положила их на стол и подала. Сырые, сырые креветки».
17 "Насколько тяжелой может быть ваша работа?"
Shutterstock
Когда вы расстроены, может показаться заманчивым попытаться заставить человека, с которым вы говорите, чувствовать себя маленьким, оскорбляя работу, которую он делает. Это был опыт, который один пользователь Reddit, который работает в Chili, описал в теме о недовольных клиентах.
Когда клиент был в ярости из-за того, что в ресторане не было его заказа, он начал задавать оскорбительные вопросы, такие как «Насколько тяжела ваша работа?» "Как ты мог облажаться?" и "Что с тобой не так?" Сотрудник Чили попросил его сказать, что он заказал, и «как только он добрался до салата из ахи с тунцом, я сказал ему с самым прямым лицом, которое я мог собрать, что он заказал из Аутбэка по соседству. Он ничего не сказал, даже извиняюсь и просто обернулся и вышел. Я все еще смеюсь над этим сегодня ".
18 "Ты можешь поверить этому идиоту?"
Shutterstock
Когда представитель отдела обслуживания клиентов приостанавливает вас, вы, возможно, не сможете их услышать, но они наверняка вас услышат. Не веришь нам? Просто ознакомьтесь с некоторыми комментариями в этой ветке Reddit, прося представителей службы поддержки клиентов выразить то, что раздражает их в отношении клиентов. «Если я« держу тебя », а ты не слышишь музыку, я просто отключаюсь», - сказал один из пользователей. «Я слышу ВСЕ ****, что ты только что сказал обо мне».
19 «Просто забудь об этом».
Shutterstock
В то время как вы можете добраться до кассы и передумать о покупке продукта, оставив несколько предметов для человека, который будет там работать, вы не станете друзьями в магазине.
Как сказал один из клиентов отдела обслуживания клиентов в Reddit: «Я на самом деле пригласил клиента, я работаю на кладбище в аптеке и провожу час, загружая ее тележку с вещами.… Она сказала, что оставила свою карточку в своей машине, и она» буду "вернусь". Я никогда не видел ее снова."
Другой подчеркнул, что еще хуже то, что вы просто оставляете товар где-то случайно в магазине, требуя от сотрудников найти его, а затем убрать. «Если вы не собираетесь что-то получить, просто передайте это кассиру и скажите, что вы этого не хотите», - написали они. «Не прячьте его в конфетную стойку, особенно если это что-то вроде говяжьего фарша».
20 «Нет, я могу говорить сейчас».
Shutterstock
Возможно, вам будет удобно звонить в службу поддержки клиентов из местного бара, где люди громко разговаривают, играет живая группа, а завсегдатаи выкрикивают заказы на напитки. Но это не особенно способствует решению вашей проблемы.
«Самое большое раздражение наших агентов по обслуживанию клиентов - это когда люди звонят, и они находятся в чрезвычайно шумной обстановке», - говорит Шон Пур, соучредитель сайта по покупке автомобилей SellMax, который ежедневно обрабатывает тысячи входящих звонков. «Например, если ваша собака постоянно лает на заднем плане или у вас очень громко плачет ребенок, это значительно усложняет работу представителя отдела обслуживания клиентов. Когда вы делаете чью-то работу более трудной, они обычно не так хороши работа." Старайтесь обращаться к представителям службы поддержки только тогда, когда вы находитесь в подходящей и тихой обстановке.
21 «Позвольте мне также рассказать вам о моем…»
Shutterstock
Тот факт, что человек на другом конце линии спрашивает, как у вас дела, не означает, что он хочет услышать каждую деталь вашего дня. Работа представителя заключается в том, чтобы быть дружелюбным, и их сердечное приветствие не приглашает вас заполнить свое время личными данными, не связанными с проблемой, о которой вы звонили.
«Иногда клиенты начинают размышлять о деталях, которые совершенно не имеют отношения к их бизнес-транзакциям», - говорит Акопджанян. «К сожалению, многие люди одиноки, поэтому иногда разговор с представителем службы поддержки клиентов может быть одной из немногих форм социального контакта, который может иметь человек». Чтобы быть вежливым, сохраните личные истории и позвольте представителю своевременно перейти к следующему звонку или клиенту.
22 "Слушай, дорогая…"
Shutterstock
Несколько десятилетий назад называть представителя службы поддержки "мед", возможно, было довольно мило, но времена изменились, и с большей вероятностью это может показаться снисходительным или жутким (особенно если мужчина разговаривает с женщиной).
«Я бы посоветовала избегать имен домашних животных, таких как« hun », « baby »и« sweetie », - говорит Эмма Родбро, глава группы по работе с клиентами на Seniorly.com. «Независимо от пола, я обнаружил, что это заставляет члена команды чувствовать, что к ним не относятся так серьезно, как следовало бы».
23 «У тебя сексуальный голос».
Shutterstock
Не стесняйтесь похвалить представителя за работу, которую он сделал, или за помощь, которую они оказали. Просто будьте осторожны, чтобы не пересекать черту на более личной территории, так как это может сделать вещи более неловкими и неудобными. В частности, «не говорите кому-то, что их голос звучит хорошо», говорит Пур. «Мы часто получаем вариации, когда они, по сути, флиртуют по телефону, и это немного неловко».
24 "Во сколько ты выходишь с работы?"
Shutterstock
Точно так же Акопджанян говорит, что иногда дружелюбие представителя службы поддержки клиентов принимается за флирт. «По крайней мере, это делает ситуацию излишне неудобной», - отмечает он. «В худшем случае это заставляет представителя чувствовать себя небезопасным или в опасности, особенно если клиент плохо реагирует на отказ».
25 «Да, но есть и это…»
Shutterstock
Люди в сфере обслуживания каждый час имеют дело с тоннами клиентов, и всего за несколько коротких минут они должны узнать о проблеме, с которой вы столкнулись, и определить, какие дальнейшие шаги следует предпринять. Это достаточно сложно без того, чтобы вы одновременно обсуждали два, три или более вопросов.
«Разбей каждый вопрос», - призывает Колбаба. «Если у вас есть более одной проблемы или причины, по которой вы звоните, разбейте их на отдельные порции информации, чтобы представитель мог более точно делать записи. Если вы подойдете к этому с менталитетом« позвольте мне помочь вам помочь мне », у вас будет благодарность представителя, и это сделает процесс более плавным и эффективным ».
26 «Вот и все».
Shutterstock
Хотя вы хотите не перегружать представителя отдела обслуживания клиентов информацией, вам также следует остерегаться не давать им полной картины. «Говоря слишком мало, они могут оставить догадки или предположить что-то», - говорит Колбаба. «Хотя опытный агент будет знать, что спрашивать и исследовать, некоторые могут делать предположения и предлагать решения, которые могли бы сработать, за исключением небольшой дополнительной информации, которая затем полностью изменила бы решение».
27 "Все отлично!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Хотя вы должны относиться к любому представителю отдела обслуживания клиентов с уважением и порядочностью, важно также избегать слишком вежливого отношения в той мере, в которой вы не в состоянии полностью выразить свои предпочтения или мнения о продукте или услуге, которую предлагает данный представитель.
«В конце концов, если вам не нужна наша помощь, лучше всего быть прямолинейным», - говорит Родбро. «Мы не расстроимся, если вы будете честны. Быть слишком вежливым и пытаться говорить правильные вещи, когда вы все время просто хотите повесить трубку - это хуже всего». И о способах выхода из более неприятных телефонных ситуаций, вот 17 секретов телемаркетинга, которые не хотят, чтобы вы знали.
